快速导航
  服务中心
  金 客 会
  投诉处理流程
  客户投诉


商品房客户投诉处理程序

 

第一章 总则
        本程序以赞成房产“至诚铸造恒久”的理念为方针,以讲诚信、重效率、维护公司品牌和良好的对外形象为宗旨。严格按照法律程序行事,重合同、守信用,明确公司各部门和个人的职责,既快又好地做好客户投诉服务和管理工作。

第二章 客户投诉方式

      为了让客户投诉有门可找,投诉处理有章可循,公司的各类投诉渠道应确保通畅、有效、及时。
客户投诉方式可分为上门投诉、电话投诉、信函邮件投诉和网络投诉

1、上门投诉:公司建立有效的客户投诉接待窗口,一般是在客户服务中心、销售部、物业管理部门等。
2、电话投诉:公司公开投诉电话号码,有专人负责接听和处理。一般设在客户服务中心和销售部。
3、信函投诉:所有投诉的信函都有专人负责处理、归类、回复。一般设在客服中心和销售部。
4、网络投诉:公司公开网络投诉专用邮箱或者通过公司网站的客户论坛了解到客户的意见和建议,并及时落实处理。

第三章 投诉内容分类:

1、 合同问题
a、 延期交房
b、 延期办证
c、 面积差异
d、 图纸实物不符
e、 未经规定的综合验收合格提前交房
f、 规划变更未通知客户

2、 规划、配套问题
a、 实物与规划批准不符
b、 实物与承诺的合同内容不符
c、 广告或其他宣传资料内容与实物不符

3、 服务问题
a、 对个别工作人员工作态度的投诉;
b、 对某个部门工作流程和方法的意见和投诉;

4、 质量问题
a、 渗、漏:屋面漏水、有防水要求的楼地面漏水、上下水管道漏水、墙面和铝合金门窗渗、漏水;
b、 堵、泛:上下水管道和卫生洁具堵塞,阳台和卫生间地坪倒泛水;
c、 壳、裂:墙面、顶棚和楼地面起壳、开裂;
d、 粗、污:墙面、地面、油漆等做工粗糙,外观脏污;
e、 坏、破:门、窗破裂、扭曲变形、设施和装置损坏;
f、 配套设备及有关设施达不到设计指标及使用要求;
g、 产品使用材料的档次和质量达不到设计要求和承诺标准。

5、 物业管理问题
a、 收费问题
b、 服务态度问题
c、 车库、经营管理配套用房的使用问题
d、 绿化、环境、卫生、安全等方面的问题和建议
e、 维修工作中的问题

6、 其他各种意见和建议

第四章 投诉处理程序(附:投诉处理单)

1、 受理部门:公司以客户服务中心为接受投诉的窗口。项目公司主要以销售部为窗口接受投诉。对客服中心和销售部工作的投诉由公司办公室负责受理。

2、 一般问题处理步骤:

⑴ 表示歉意或作相关解释
对客户反映的问题调查证实后,立即表示真诚的歉意是让客户消除怒气、感受到关怀的最好办法。如果投诉不成立也应向客户作耐心解释说明。
⑵ 立即解决
速度越快越好是解决一般性问题的处理原则。受理部门在接到投诉后的24小时内必须落实处理部门、明确解决方案,并告知客户确认,一般质量问题处理不超过3个工作日,重大问题除特殊情况外不超过15天。同时,将客户问题记录每周上报项目公司经理。
⑶ 与客户交流
要花时间与客户个人保持联系。比如可以打电话、发E-mail或传真、邮件等,跟踪联系,当售后服务结束时,采用适当的方式表达谢意。
⑷ 改进工作
定期对于客户的投诉进行整理汇总,通报结果、改进工作,使每个员工都能从出现的问题中获得经验,避免相似的问题再次发生。

3、 重要问题处理步骤:

⑴ 重要问题的界定:a.发生费用在3000元以上的;b.一般问题超过二周未解决妥的;c.合同违约的;d.涉及面较广的;e.进入司法诉讼程序的有关问题。
⑵ 处理过程中,除按照一般问题处理步骤进行外,还需进行下列步骤:
a、 由受理部门经理指定专门人员负责全过程跟踪;
b、 受理部门征求相关单位或公司相关部门意见,或召集相关单位和公司有关部门就处理方案进行讨论,并报项目公司总经理同意。(时间一般为二天)
c、 征求客户意见,进行协调,最终确定方案。(时间一般为三天)
d、 严格在法律法规的范围内进行问题的处理,力求一次性解决,不留后遗症。处理完毕后,客户提出建议和意见,作为反馈。(时间最长不超过一个月,诉讼的按照法定程序时间。)
e、 投诉处理过程中,根据投诉内容和要求,认真做好必要的记录和音像、图文资料证据保全,一切来往信函和相关资料应注意收集、整理、归档。
f、 问题处理完毕后,责任部室应有专门小结,部门进行讨论与总结,处理的相关结论报公司办公室备案,作为公司对相关人员奖罚的依据之一。

4、 特殊问题处理方式:

a、 发生费用总数在2万元以上(含2万元)的、进入司法诉讼程序的相关案例应将处理方案报总公司总经理同意,并将处理结果和有关资料抄送总公司办公室备案。
b、 根据项目的进度情况和客户投诉的集中反映,及时发现和预见可能产生投诉的重要问题(如合同违约、规划调整、质量普遍问题等),由相关部门提出,经项目公司班子研究批准,确定相应的规范处理办法,并抄送总公司办公室备案。

第五章 常见问题投诉的处理原则

1、合同问题:延期交房、延期办证、面积超出或未到规定允许范围等情况,应严格按照合同规定的赔偿条款以及相关法律、法规的规定执行赔偿。
        图纸与实物不符以及规划变更未通知客户的应允许客户退房并按已付款利息给予补偿,确因变更影响到客户所购商品房质量和使用功能的,应给予适当的赔偿。若因销售部工作失误造成,将由销售部有关责任人员承担一定比例的赔偿款。
        未经综合验收提前交房的,按照延期交房有关规定处理。

2、规划、配套问题:应及时提供规划调整、配套变更批准有关手续,研究制订统一口径,对客户做好耐心细致的解释工作,一般不给予经济赔偿。

3、质量问题:销售的商品房均应根据国家有关法律、法规实行质量保修制度。在保修期限内,发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂等严重质量问题的,或者屋面、墙面、地面等部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的,应根据客户的要求给予退房处理,并赔偿损失。其余的质量问题,应给予及时维修、彻底解决,一般不给予经济赔偿,避免造成连锁反应。

4、 物业管理问题:首先应让客户明确投诉主体后再接受投诉,将有关意见转达到物业管理处负责人,并跟踪解决结果。确系涉及面较广、客户投诉较多的普遍问题,应组织专题研究,商定解决办法。




版权所有:浙江金纬房地产开发有限公司
© 2014-2018 JinWei,All rights reserved
浙ICP备10029347号-3